クレームの件でアマゾン日本人担当者と英語で話す?


デリバリープロバイダ?なにそれ??


 

それは2017年12月末のことだった。

 

アマゾンの上得意客の一人と自負する自分は(というかただの買い物依存ではないかという噂も…笑)、2か月ほど前から配送業者の一つに『デリバリープロバイダ』という聞きなれない名前が(それもしれっと)突如出現していることが何となく気になっていた。

 

その『デリバリープロバイダ』というざっくりすぎる名前からは既存のヤ●トとか●川という名前からパッと浮かぶようなイメージが皆無だった。どんな配送会社なのか、何かあったときにどこにどう相談していいのか(まぁ実際にはアマゾンカスタマーに頼ればいいのだろうが)、何とも心もとなくて嫌な予感がしていた。

 

そんな予感が1か月ほど前から的中し出した。

 

最初は

 

『すみません~!先ほど配達したお品、こちらのと間違ってました~』

 

という何とも基本的な配達ミスから始まった。

 

そういえば、毎回違う顔ぶれで訪れる配達員さんの出で立ちが、どことなく似通っているという印象を受けた。

 

どこかで見たことがある…

 

そうだ!よくネット上で垣間見る

 

『ちーっす!インターネットビジネスやってまっす!』

 

って若者の雰囲気がどことなくぷんぷんするのだ。

(かなり先入観入ってますがお許しを…)

 

なんだか

 

『普段ネットビジネスやってますけど空き時間がたくさんあるんでチョロっとバイトしちゃってるだけっす!』

 

というゆる~い雰囲気なのだ。

 

服装も私服で、どうやら同じルートを担当する複数の配達担当者から構成されているらしい。

 

そのうちの何人かの配達担当者さんと話をしたときにはどの人からも同様に

 

『僕初めてここのルート担当したんで普段のことはちょっとわからないっす!』

 

的な回答が返ってきた。

 

『ナンだ?この示し合わせたような返答は?』

 

と思わざるを得なかった。再配達などの引き継ぎされるだろう情報にも、日にちが変わると

 

『それちょっと聞いてないんで…』

 

というような責任のたらいまわし的な感じがあった。

 

荷物がとてもタバコ臭いことが2回ほど続いたので、2回目の配達担当者に確認するとそれすらも

 

『自分は吸っていないし、この荷物は再配達のだから、前回の担当者のことはわからない』

 

と言われてしまう始末。

 

のれんに腕押し状態の自分はせめてという気持ちで当日の担当者さんの名前と、クレームを付ける場合の連絡先だけは訊いておいた。

 

(結局その時点でクレームを入れることは差し控えたが、その次の配達のときからその当日の担当者さんが愛想よくなった気がしたのは私の思い違いだろうか…?)

 

注文者としては(荷物がタバコ臭いのは別として)きちんと届けてもらえればどんな人たちが配達してくれようと特に問題はない。

 

(…とはいえ、厳密に言えば個人情報を扱う関係上では、クロネコのタンゴさんとか江戸時代の飛脚さんとかに配達していただく方が何となくではあるが安心感はあるのも確かだが…)

 

 

 


注文品がちっとも来ない!(怒)


 

 

しかし、しかし!!だ。

 

その『デリバリープロバイダ』が、かなり大胆な行動に出るようになった。

 

プライム会員になって数年来の間考えられなかったようなことが起き始めていた。

 

まずは配達指定日に届かない。

 

追跡しても配達中になったまま。

(ステータスでは何らかの予期しない理由によって配達が遅れているとしか出ない)

 

配達時『なぜ遅れたのか?』と尋ねても例のごとく『自分はこの地域の担当が初めてだからわからない』という返答。

 

そしてあるときは不在にしていて再配達を依頼すると、確かにその時間には自宅にはいたはずなのに届かない。

 

追跡ステータスを確認すると『留守のため戻った』との記録が。

 

しかし不在票が入っている形跡がない。

 

仕方がないのでネットから再配達を【再度】依頼すると、午後のはずが午前中に持ってくる。

 

もともと午前で配達指定してあった別の注文も午後にしれっと持ってくる。

 

このような不可解なことが続いた。

 

 

…このあたりでネットで検索をしてみたところ、同様にこの『デリバリープロバイダ』の配達には困惑している人々がいることがわかった。

 

どうやら2017年くらいから徐々に問題になっていた『ネット通販の激増によるドライバー不足』が原因らしい。

 

そもそもこの聞きなれない『デリバリープロバイダ』の出現も、この配達業者による管理のおおざっぱさも、忙しすぎる割に人手が不足していることが原因、ということは理解できた。

 

 

しかし…しかし…だ!

 

この状況に対して火に油を注いでプライム会員の威厳を振りかざそうってわけではないが、せっかくのプライム会員なのに、配達に時間がかかる(もしくはいつ手元に受け取ることができるか不明)ではプライム会員でいる価値を最大限に利用できなくなってしまう。

 

それよりも何よりも、そのとき私は、注文した中古ノートパソコンの到着がもう3日も遅れていることにいい加減シビレを切らしていた。

 

さすがにすぐにほしかったパソコンに遅れが出ては…。

 

それもプライム即日お届け品なのに意味ないやん…(泣)

 

一体どこに直接問い合わせをすればいいか迷ったが、直接アマゾンにクレームを入れようと試みた。

 

普段ならヘルプの『メールで問い合わせ』を選ぶ自分だったが、このときの緊迫した状況で自分は躊躇なく『電話ですぐに問い合わせ』を選んでいた。

 

『問い合わせ』ボタンをクリックして5秒も経っていなかったように思う。

 

(実際の時間は記憶がないが、そのくらいとにかく速かった)

 

見慣れない番号から自分の携帯に電話が入った。

 

普段見慣れない番号からの電話は出るかどうか迷うところだが、なんとなくアマゾンカスタマーサービスだという確信があって、問題を早く解決させたい一心から速攻で電話に出ている自分がいた。

 

すると、すると…だ。

 

なんと電話の向こうからは

 

『アマゾンカスタマーサービスです。ただ今からこの電話を担当者におつなぎ致しますので、このまま切らずにお待ちください』

 

というメッセージが英語で流れてきた!

 

 


【告白】実はヘタレだった自分


  

は?英語?

 

と私は一瞬ためらったが、どういうことかすぐにわかった。

 

私は英語の学習のために、普段からスマホもアマゾンのページも言語を英語に設定していた。

 

要するに私は『日本語のわからない外国人』となっているらしく、当然問い合わせの回答も英語で来ているという状況だったらしい。

 

最初のヘルプの段階で自分が日本語でクレームを記載したのか英語でしたのか、それは今思い返すと記憶がない。

 

(昨今多い中国かららしい出品者に対する質問はもれなく英語で行っている。これは自分としてはeBayで出品をしていたときからの自然な流れなのと、アマゾンでの怪しげな日本語の商品説明を思えば、日本語より英語の方が確実なのではないかと思えて来るからだ。いずれにせよ問い合わせメールくらいの英語は特に意識せずに英語を使えているのでどちらで書いたか記憶がなかった)

 

とにかく、問題なのは、今まさにかかってきている電話が英語だということだ!

 

ここでもう一つ弁解があるとすれば、私は過去7年以上輸入業に携わり、それ以前もeBayで評価1000以上の経歴を持つ出品者であったとはいえずっと電話での英語は避けてきた。

 

メールであれば十分な時間に文章を推敲できるし、記録が残るので電話での会話のような『言った言わない』の問題を避けることもできる。

 

これらが主な表向きの理由だったのだが、実際には

 

電話で(それもビジネスという大事な場で)英語を話す自信がない

 

というのが本当の理由だった。

 

一度もない、ということもなかったが、それは今回のように突発的にどうしても電話で話さなくてはいけないという状況であったからで、冷静に考えれば日本語でもいまいち苦手な電話を英語で行うというのは自分にはハードルが高い気がして実行できなかったのだ。

 

 

しかし、しかし…だ。

 

そんなヘタレな言い訳など今している余裕はない。

 

今まさに英語で電話がかかってきて、今まさにどこの国のどんな担当者か不明だが英語で自分の問い合わせに対応してくれようとしているのだ!

 

昨今ではカスタマーサービスだけを外国にoutsourcingしている会社もあると聞く。アマゾンも例外ではないだろう、電話口にインド人担当者が出るかも知れない…という思いが脳裏をかすめた。

 

どうしよう…という不安がなかったと言えばうそになる。

 

でも意外にも何とかなるだろう、せっかくの機会だからちょっとやってみたい、と思う自分もいた。

 

それよりなにより、ちっとも届かないパソコンを一秒でも早く受け取りたい一心だった。

 

   


日本人同士の英語に対する苦手意識


   

...しかし、しかしだ!

 

電話口に出た担当者は第一声で日本人であるとわかった。

 

あれよあれよという間に

 

『お問い合わせをありがとうございます。まずは貴方様とご注文の確認をさせていただきます。まずご注文番号を教えていただけますか?』

 

というような流れに進んで行き、私は一旦注文番号を調べるために

 

『ちょっと待ってください』

 

と言ったのもつかの間、頭の中では

 

『お互いに日本人同士とわかっているのにこのまま英語で進めるのか??』

 

という思いがぐるぐるし始めていた。

 

それに相手が日本人とわかると、今までの経験から英語を話しにくいかもしれないというネガティブな感情が沸き起こってきた。

 

今まで英会話サークルや英会話教室で日本人同士で英語を話すと、何ともいえない雰囲気になっていたのだ。

 

一つには(自分を含めた)日本人の自意識の強さにあると思う。英語を話すことが何だか特別なことに思われて、おまけに間違えたら恥ずかしいという意識がついついガチガチの雰囲気を醸し出してしまう。

 

それにお互いの英語があまり流暢ではないと、本当にまどろっこしい会話になってしまうのだ。これは母語の日本語では何自由なく話せる者同士だから感じる、何ともいえないこっぱずさしさなのかも知れないし、私が特別意識しすぎてしまっていだけかも知れないが。

 

そして相手が自分より流暢だとわかると話しにくくもなるが、相手が自分より流暢でなければなかったで、(自分にとっては外国語なので余計に)自分が会話のイニシアチブをとるには頼りなさすぎて、それはそれで居心地が悪い感じがあった。

 

それまでの自分の英語会話力では、テレビなどで垣間見る『外国人同士が日本語でリラックスして意思の疎通をする』という場面には程遠いと感じていたのだ。

 

上記のような経験から、今まさに電話口で待機している日本人らしき担当者さんとこれ以上英語で会話をすべきか一瞬迷った。

 

でももうここまで来たらやってみるっきゃない! 

 

 


「使える英語」で何とか切り抜ける


  

そう腹を括った私はスマホの画面を切り替えて注文番号を調べると、

 

『お待たせしました』

 

と電話口で待たせていた担当者さんに答えた。

 

実はこのとき

 

I'm sorry to keep you waiting.

 

と言う文章を少し英語できます風な雰囲気を醸し出し現在完了形を使って

 

I'm sorry to have kept you waiting.

 

としようかと一瞬迷ったが、最近このフレーズを使っていなかったので文法的なことを頭で考えてしまって 一瞬口ごもりそうになり

 

Thank you for waiting.

 

とだけにしておいた。

 

(そう、だから普段から何も考えず口からフレーズが出るくらいにしておかないとリアルな場面では使えないということ!苦笑 使える英語を駆使する重要性を痛感 ^^;)

 

注文番号を知らせると担当者さんが

 

『ただ今注文が確認できました。お客様のご注文は"テンチョーオススメノートパソコン…"』

 

と、日本語の注文タイトルを無理やりローマ字風に読んでいてなんだか笑いそうになってしまった。

 

自分の名前をローマ字風に伝えたところで、

 

『日本人の方であれば日本語で参りましょう』

 

という流れになるかと思ったのだが何故かそうならなかったので、英語で進める覚悟ができた。

 

 


口をついて出たのは意外にも…


 

それでどうなるかと思ったのだが私は、

 

●3日前に届くはずの注文品がまだ届かない

 

●この突然現れたデリバリープロバイダというのは一体なんだ?

 

●今回の遅延が初めてではない

 

●遅延だけでなく、再配達すらもまともにされないときがある

 

●プライム会員としてこれはとても腹立たしいし残念なことだ

 

●ネットでも同様の問題に困惑している人がいるのを知った

 

●このようなことが続いたらプライム会員である意味がない

 

●こう感じているのは私だけではないとすれば、この問題を放っておいたらアマゾンは信頼を無くすだろう

 

●この遅延に関してお詫びとしてのクーポンが発行されていたが、それは根本的な問題解決にはならない

 

●アマゾンは配送の問題にきちんと向かわなければ多くのプライム会員が去ることになるかも知れないことを忠告する

 

●とにかくできるだけ早く対応してほしい

 

 

という内容のことを英語できっちりと説明している自分がいることに、自分自身が驚いた。

 

実はどんな文章を使ったか、後になってはよく思い出せない。

 

ただ、実際の場になったら自分が思っていたことをほぼほぼ正確に伝えられたという記憶はある。

 

もちろんときどき話しながら文法的な間違いに気づいて言い直したり、言い方がわからないときにはよどんだりもした。

 

でも驚くことに、アマゾンの評判が…というイメージのことを言おうとしたときに急に勝手に

 

"infamous"(悪評高き)

 

という単語が思い浮かんで来たので、生まれて初めてこの単語をとっさに使ってみた。

 

(しかしこの単語をどう使ったのかは記憶にない…苦笑)

 

 

 


まさに楽天社内ってこんな感じ?


  

相手の担当者さんはマニュアル通りのことを言っているのだろうなぁと思われる箇所もあったにはあったが、客側からどんな変化球が飛んでくるかわからない中カスタマー対応をするというのは、実際には相当の英語運用力を必要とするに違いないと感じた。

 

しかし、このときにおいては、以前日本人同士の会話で感じたようなこっぱずかしさを感じることはなく、自分自身も驚くほど言いたいことを言えていたし、むしろ

 

外国人同士が英語でコミュニケーションしている

  

という感じを受けた。

 

英語を使って自分の意思を伝える

 

ということがお互いにできていたこと、お互いに母語ほどに不自由のない言語でないにも関わらず、日本語を使えばもっとお互いにスムーズに事が進んでいたであろうけれど、お互いに相手の言葉を理解しようと一所懸命になっているということがよくわかったのが本当に嬉しかった。

 

話の最後の方では

 

『荷物に関しての情報をできるだけ早く知りたいのであれば、アマゾンを介してよりもお客様がご自身で配送業者に連絡を入れるのが最善の方法だ』

 

というアドバイスを受けて、それに関して私は

 

『アマゾンカスタマーサービスが存在するのにこれが最善というのはいささか不可解だけど…』

 

というような正直な気持ちを伝え、

 

途中私はかなりエキサイトして言葉をぶつけたけれど、電話を切る間際には

 

『現在の繁忙期による状況もよく理解できたし、自分のすべきこと(配送業者に自分で連絡する)もわかったのでもう大丈夫です』

 

と伝え最後の最後には私の方から

 

Thank you for taking your time.

 

などと言って担当者さんからも

 

Thank you for your understanding.

 

という言葉をもらって、和やかに会話を終えることができた。

 

 

 

電話を切ってすぐはやはり日常でないことを成し遂げたあとだったので、自分でも夢を見ているみたいでかなり興奮していて、この会話を録音しておけばよかったと後から残念に思う自分がいた(苦笑)。

 

家には娘が遊びに来ていて上の階にいたのだけれど、私は人のいるところ(やテレビが鳴っている場所)では電話に集中できないのでトイレで会話をしていたのだけれど

 

誰かが私が英語でまくしたてているところを聴いたら驚いただろうなと…

 

(実際にはそれは杞憂で、上の階にまでは聞こえてなかったようだったけれど・苦笑)

 

正直、カスタマーサービス日本人担当者と英語で問題解決したということ自体に一番驚いていたのは自分だけれど。

 

英語圏に住んでいるのであれば、やむを得ず英語でクレームを付けなくてはいけないことは日常的に起こり得ると思う。

 

日本にいればそんな機会はないし、自らそんな状況をあえて作り出さなくては英語を使う機会もないまま時間だけが過ぎて行ってしまう。

 

それでも英語力が伴わないとなかなか勇気がでないし、実際に英語を使おうとしても英語が心もとなくて伝わらないこともある。

 

今回このようなことができたのは、ある程度英語力が付いたという証拠でもあっただろうし、それ以上に以前から未知だった

 

『外国人同士で英語をコミュニケーションツールとして意思疎通をする』

 

という意味を(以前も体験したことはあったけれど)あらためて痛感するに至ったことで、さらにこれからも日本人として大いに英語を使って行こうと思わされるに至った。

 

楽天の社内などで社員同士が英語が交流…

 

というのを遠巻きに見ていたけど、ある程度の意思疎通ができるレベルに達していたら(こっぱずかしい状況でなく)十分にあり得る話だとわかった。

 

あらためて、私が(名前からも明らかに)日本人だと知りながら私に英語で対応しきってくれたカスタマーサービスさんに感謝。

 

自分の英語に刺激を与えるいい機会を得た。

 

(その後その担当者のKさんより問い合わせのお礼メールが日本語で来ていた。日本人ということはやはりバレておったか・苦笑)

 

 

 


日本人英語話者としてもっとも大事なことと、日本人が英語を習得できない最大の理由


  

この件でわかったのは

 

●普段から一人ごとで『伝えたいこと・物事の説明など』を話す練習はとっさの場面で必ず役に立つ

 

●文法を学ぶことは大事だけれど、文法を確認しつつとっさに話すことはムリなので、すぐ口から出せる状態にしておく

 

●難しい言い回しを無理して使うより、とっさの場合にはかなりハードルを落としたかんたんで確実に使える表現を使う

 

●常に問題意識を持ちながら生活し、それを(日本語でも)わかりやすく説明する癖をつける

 

●もちろん、そういう説明を日頃から英語でも行う癖をつける

 

 

これらのことが『使える英語』を習得するために日々必要だということ。

 

そして同時に

 

日本人の大人として『相手に通じる英語』を身につけることが大切であり、そのために決して発音が英語ネイティブのようでなくてもよいし、

 

多少日本語訛りの英語であっても(クリアで通じやすい発音は必須)『いかにロジカルに簡潔に話を展開するか』『内容のある話をするか』という部分に重きを置いて練習をすべきだとあらためて感じた。

 

 

英語圏に住んでいれば否が応にもやらざるを得ないことでも、日本にいれば日本語だけでなんかなってしまう。

 

これが意外にもメンタル面よりも日本人が英語を身につけられない最大の理由ではないかと私は思う。

 

だからこそ、自ら練習の機会を作らないと!

 

お互いにがんばりましょう!

 

 

※そして例の『デリバリープロバイダ』さんはその後繁忙期でないせいか、問題もなく配達してくれている。